Todas as empresas (serviços públicos incluídos) gostam de dizer que a nossa opinião é importante, que conta muito porque eles gostam de nós e querem passar a ilusão de que têm interesse em nós. Claro que não interessa o que as pessoas pensam do serviço; é por demais evidente que quanto menos reclamações, chamadas de atenção ou sugestões tiverem melhor, mas viver numa sociedade de consumo democrática dá-nos, utentes, clientes, pacientes, ferramentas de diálogo e forma de impor justiça (no famoso livro de reclamações).
O que é engraçado é que, seja qual for o serviço a que façamos a reclamação ou sugestão, obtemos sempre a mesma resposta (o primeiro contacto é sempre uma «resposta automática» para garantir que a mensagem chegou ao destino). Depois, dependendo da complexidade da sugestão/reclamação, novo email: acusamos a recepção, mereceu a nossa melhor atenção, após análise do mesmo, etc., o mesmo vai ser tratado, o mesmo, os mesmos, a mesma, as mesmas, etc.
A profissionalização do atendimento (ou apoio ou «atenção» ao cliente ou utente, embora este termo esteja a desaparecer) trouxe uma uniformização ou um padrão linguístico a todas as comunicações que nos fazem. Na maior parte das vezes, não interessa o que dissemos: a resposta é a mesma. Se escrevemos para a Wook sobre uma encomenda em que nos enganámos obtemos mais de metade da resposta que recebemos da CP sobre preços de bilhetes. Receber emails dos CTT é igual a receber mensagens do apoio ao cliente da Vodafone. Quem escreve emails aos clientes da Carris usa os mesmos termos e as mesmas frases de quem o faz na Imprensa Nacional-Casa da Moeda.
Todavia, na maior parte das vezes, as respostas não respondem às nossas mensagens. Não explicam os motivos de uma prática que a Razão desconhece. Os emails das Infraestruturas de Portugal destilam prepotência de quem manda: não vale a pena pedir para ter o portão aberto três minutos depois da hora em que decidiram fechá-lo. Não estão abertos ao diálogo, mas a nossa «opinião é importante».
Pensaremos que a justificação para isto são muitos emails que os apoios ao cliente têm de escrever todos os dias. Eu acho que é simplesmente desleixo, falta de criatividade e de verdadeiro interesse pelo cliente. Muitos mais emails serão os que a Amazon escreve às reclamações que lhe são enviadas (sobretudo acerca de transportadoras) e não é por isso que usam o mesmo padrão de resposta: baixando muito o tom de formalidade e formalismo, obtêm uma toada cortês que se sente genuinamente simpática (mesmo que não seja). E fica sempre tudo resolvido.
Já que falei em prepotência, é ainda preciso fazer a distinção entre serviços públicos e empresas privadas: ainda que formalmente as palavras dos emails sejam as mesmas, é raro um problema apresentado a empresas privadas (vou excluir empresas de telecomunicações) não ficar resolvido. Os serviços públicos, por seu lado, sabem que não têm concorrência: se não gostar do atendimento do hospital, fica sem cuidados de saúde. Se acha que a comida da cantina não é boa, não almoça. É a tendência a que chamaria «eu só quero ganhar o meu no fim do mês». Ataca todos os serviços públicos, da câmara ao ministério, mas não ataca a câmara nem o ministério, muito menos o gabinete do director, do presidente ou do ministro.
Recentemente apercebi-me de outras tendências. Uma é que ir a uma loja pedir uma informação é igual a recebê-la de um email pré-formatado. Por exemplo, a menina ao balcão diz uma coisa, eu fico espantado com a informação (é pouco comum um privado não querer prestar um serviço, mas sabemos como é a Apple: «fazemos computadores que duram, mas há sempre qualquer coisa básica que avaria e não arranjamos para que vás comprar um novo»; a prepotência das Infraestruturas de Portugal por outras palavras, mas num privado) e ela começa a dizer exactamente a mesma coisa, usando as mesmas palavras.
Outra tendência é «somos representantes oficiais» (mantendo o mesmo exemplo, diremos «da Apple»). Diante de uma informação desagradável ao cliente, a frase de desresponsabilização: «terá de apresentar essa reclamação à Apple». Perdeu-se o sentido de «representante», pois não se pode representar só quando é para encherem o bolsinho do nosso dinheirinho, é preciso representar também na nossa reclamação. De novo: até a Amazon recebe reclamações que deveriam ser enviadas à Seur ou aos CTT.
Finalmente, o atendimento ao cliente que não atende. Toda a gente tem a caixa de correio cheia de publicidade, de boletins informativos (agora só se pode dizer «newsletter») e outras coisas que ninguém lê. Se queremos uma informação sobre uma coisa qualquer, aquele não é o canal de comunicação. O meu exemplo favorito aqui é o Expresso. A cada renovação de assinatura, recebemos um email com informação sobre ela, acrescentando que o cancelamento pode ser feito por telefone. Então eu faço uma assinatura online, leio o jornal online, recebo emails do «Expresso Curto» de manhã, do «Expresso Diário» à tarde, da disponibilização do Expresso semanal na madrugada de sábado, da renovação da assinatura de mês a mês e se quiser cancelar tenho de telefonar?
Quando havia uma certa etiqueta, as pessoas sabiam que a resposta que se dá ao contacto de outros tem de ser feita pelo mesmo canal: se envio uma carta, recebo uma carta, se telefono, sou atendido ou contactado por telefone. Se faço a minha vida por email, por email deve ser o contacto que o apoio cliente tem comigo. Mas o exemplo pior deste aspecto é a Caixa Geral de Depósitos: toma lá publicidade para o email e se quiseres deixar de receber «dirija-se a um balcão da Caixa». Devia haver uma senha só para isso. Fica a sugestão. Sobre este tema, o melhor apoio ao cliente deve ser o das assinaturas do Público: não ligam de números privados, podemos ligar e enviar emails, que serão sempre recebidos e respondidos.
Por fim, é caricato receber emails e não poder comunicar pela mesma via. É aliás absolutamente inútil enviar email para aquele mesmo endereço que todos os dias nos contacta: a resposta é outra mensagem automática, formatada: este email não será lido porque não sei quê não sei quê (por telefone, é o que acontece quando nos ligam de números desconhecidos ou de números que não aceitam chamadas de volta). De qualquer modo, se as pessoas gastam cada vez mais dinheiro pela internet, é tempo de usá-la para outras coisas: e reclamar é uma delas. E comunicar por escrito é a forma mais eficaz e segura de nos protegermos da prepotência dos apoios ao cliente. Porque eles gravam as chamadas, mas quem tem a gravação são eles. Por email, todos temos provas do que foi escrito e quando, por isso é preciso dizer: leiam os nossos emails.
